Как выбрать онлайн-чат для сайта?

Инструмент под названием онлайн-чат очень удобен как для пользователей, так и для ведения бизнеса. В момент, когда потенциальный клиент находится на сайте компании и у него возникает какой-либо вопрос, ему не нужно искать контакты технической поддержки, чтобы получить на него ответ, достаточно написать сообщение в окне онлайн-консультанта. Инструмент закреплен в определенной части всех страниц сайта. Однозначно, это полезная вещь для ведения успешного бизнеса. Если у вашей компании еще нет такого инструмента, то FreeHost расскажет о конкретных шагах как выбрать онлайн-консультант.

Шаг 1. Определение задач

Первым делом нужно составить список задач, которые компания решит с помощью онлайн-консультанта. Приобщите к этому делу менеджеров по продажам, так как они лучше разбираются в потребностях клиентов. Примерный список задач:

• снизить стоимость общения с пользователями;
• повысить качество обслуживания;
• увеличить уровень доступности компании для клиентов;
• повысить продуктивность работников call-центра, отдела продаж.

Полученный список нужно проранжировать по важности задач. Скорее всего, все пункты не удастся решить с помощью бесплатного функционала. В этом случае нужно обратить внимание на дополнительные выгоды, которые предлагают вендоры.

Шаг 2. Обзор платформ и аналитика цен

Далее необходимо просмотреть несколько рейтингов онлайн-чатов, оценить функциональность топовых позиций. Почитайте отзывы компаний, которые пользовались услугами выбранной фирмы-разработчика онлайн-консультанта. Проанализируйте диапазон цен, решите сколько вы готовы потратить на этот инструмент. Стоимость онлайн-чата зависит от:

• количества каналов коммуникации;
• числа операторов;
• функциональности (онлайн-мониторинг, расширенная статистика, интеграция с CRM).

Шаг 3. Демо-презентация

Закажите у выбранной фирмы демо-презентацию онлайн-консультанта. Это отличный тест для компании. Если вам не предоставят эту возможность, то смело вычеркивайте фирму из списка кандидатов.

Шаг 4. Пробный период

Выберите 2-3 лучших по вашему мнению онлайн-чатов и протестируйте их. У большинства онлайн-консультантов есть бесплатный тестовый период. Во время тестирования вы поймете:

• какие задачи из списка можно решить с их помощью;
• насколько удачно реализованы нужные функции;
• насколько понятен интерфейс платформы.

Шаг 5. Обучение сотрудников

Работников службы поддержки либо операторов call-центра нужно обучить работе в текстовых каналах. Это непростой процесс, он связан с рядом технических и человеческих трудностей. Обеспечьте работу в тестовом режиме. Если пропустить этот этап, то можно потерять огромное количество потенциальных клиентов.

Каким должен быть идеальный онлайн-чат

Однозначно нельзя определить идеальный инструмент для всех разновидностей бизнеса. Однако можно выделить ряд характеристик, которыми должен обладать любой онлайн-чат:

1. Интуитивно понятный интерфейс, подходящий набор графиков, базовых отчетов, статистических данных.
2. Статистика в реальном времени – полная информация о звонках, переписках.
3. Открытость действий – когда руководитель видит, какие запросы поступили и как их обработал каждый оператор.
4. Аналитика – возможность анализировать важные для компании данные, гибкие настройки аналитических отчетов.
5. Выгрузка всего массива информации в другие инструменты с целью дальнейшего анализа.
6. Интеграция с системами взаимодействий CRM, ERP, HELPDESK.
7. Интеграция с системами аналитики Яндекс.Метрика, Google Analytics.
8. Адекватность технической поддержки.