Service Level Aggrement (соглашение о качестве предоставления услуг)

SLA (Service Level Aggrement) - дополнительное соглашение между клиентом и компанией Freehost о качестве предоставляемых услуг. Мы предлагаем своим клиентам дополнительное соглашение о качестве предоставляемых услуг, где определяются требования к услугам и ответственность.

Дополнительное соглашение SLA не обеспечивает компенсацию убытков или недополученной выгоды. Цель договора - четко декларировать нашу финансовую заинтересованность в качественном оказании услуг, чтобы для нас имело смысл оказывать вам только услугу самого высокого качества.

Термины и определения, используемые в настоящем Соглашении, понимаются и толкуются в соответствии с их изложением в Договоре на абонентское обслуживание на официальном web-сервере Исполнителя: http://www.freehost.com.ua, включая настоящее Соглашение, а так же в соответствии с действующим законодательством, нормативными правовыми актами, применяемыми в деловом обороте терминами и определениями для аналогичных услуг.

Аварийная ситуация – недоступность услуги Исполнителя, вызванная неисправностью оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя или его контрагентов, включая несанкционированные неблагоприятные воздействия на указанные объекты.

Инцидент – событие, обусловленное явной или предполагаемой недоступностью услуги Исполнителя в силу тех или иных причин.

Запрос Абонента об инциденте – сообщение Абонента о недоступности услуги Исполнителя, принимается по официальным адресам электронной почты Исполнителя.

Плановые регламентные работы - комплекс профилактических работ по поддержанию исправного состояния оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиками.

Срочные работы – комплекс внеплановых работ, которые требуется проводить оперативно для устранения или предупреждения различных аварийных ситуаций и неисправностей оборудования, сети, инженерных систем и инфраструктуры Исполнителя. Выполняются силами Исполнителя и его подрядчиками.

Стандартное время регламентных работ (обслуживания) – периоды времени с 21:00 до 10:00 часов в субботу и воскресенье и с 23:00 до 09:00 с понедельника по пятницу по Киевскому времени.

Freehost обязуется обеспечивать работу хостинга заказчика с должным качеством 99.5 % времени по итогам месяца, в показатель доступности услуги не включено время на проведение запланированных работ по модернизации аппаратной и программной части сервера или другого оборудования технологической площадки.

В том случае, если качественное оказание услуг в соответствии с указанными правилами в течение месяца не соблюдалось, на баланс заказчика начисляется сумма компенсации, равная стоимости месячного обслуживания.

Сообщения по нарушению качественного оказания услуг принимаются исключительно путем создания запроса на support@freehost.com.ua или service@freehost.com.ua с момента выявления нарушения.

При обращении необходимо указать: логин, название домена, время начала проблемы, время окончания проблемы (при простое сервиса) и номер запроса связанного и инцидентом. При желании можно указать другую полезную информацию, которая могла бы помочь ускорить изучение ситуации.

Запросы обрабатываются в течении трех рабочих дней по логам сервера и другим имеющимся данным. В компенсации отказывается, если проблема не подтверждается.

Мы не несем ответственности за недоступность ресурсов, если она была вызвала следующими причинами:

  1. Действиями самого клиента (или других лиц, которым клиент передал свои данные), включая использование клиентом собственного программного обеспечения;
  2. Приостановка услуги по административной причине (окончание срока оплаты; превышением ресурсов, предоставленных Исполнителем для используемого тарифного плана хостинга; нарушение правил публичной Оферты);
  3. Взлом аккаунта клиента, в том числе через уязвимость в серверном ПО, сетевая атака на любой ресурс сервера;
  4. Направленными DDOS атаками, вызванными действиями клиентов или каким то образом связанными с их коммерческой или иной деятельностью;
  5. Плановым обслуживанием оборудования и/или ремонтом, необходимость которого вызвана воздействием непреодолимых сил;
  6. Причинами, находящимися за пределами ответственности Freehost или форс-мажорными обстоятельствами;
  7. Сбоями системы DNS, находящимися за пределами прямого контроля Freehost;
  8. Отказами программного обеспечения и коммуникационного оборудования, не являющегося собственностью или арендуемого Freehost, включая кэширование в клиентском программном обеспечении при доступе по протоколу HTTP и задержки распространения DNS информации, которые могут вызвать временную недоступность веб-сайта.